Отзывы плотно пошли в жизнь интернет-пользователей. Чтобы вести успешный бизнес и сохранить хорошую репутацию, важно грамотно взаимодействовать с ними.
Зачем нужно работать с отзывами?
Отзывы определяют репутацию бренда. Хорошая репутация вызывает доверие, упрощает поиск персонала и партнеров.
Отзывы влияют на:
- Мнение потенциальных клиентов о бренде. Если отзывов нет или большинство – негативные, доверие потребителя к компании падает.
- Поисковый трафик. Клиент, заходя, к примеру, в Яндекс.Карты, вероятнее посетит сайт компании, у которой больше положительных отзывов.
- Конверсия. Клиент предпочтет совершить покупку у компании, которая обладает большим количеством отзывов, поскольку чем больше рецензий, тем выше их достоверность.
Как отзывы влияют на клентов?
Компании заинтересованы в том, чтобы клиенты оставляли отзывы о качестве их продукции, тем не менее не всегда другие пользователи к ним прислушиваются.
Просматривая отзывы, клиенты обращают внимание на:
- Их количество. Отзывы расцениваются как более достоверные, когда их много. Покупатель скорее приобретет товар бренда, у которого более 100 отзывов, даже если среди них есть негативные, чем того, у которого 5.
- Их качество. Развернутым и информативным отзывам клиенты доверяют больше, чем маленьким или чересчур хвалебным без конкретики.
- Соотношение плохих и хороших мнений. Когда все отзывы положительные – это подозрительно.
Как работать с отзывами?
Формирование репутации при помощи отзывов проходит в несколько этапов.
Шаг 1. Мониторинг
Мониторинг включает в себя поиск упоминаний бренда в Интернете, нужен для определения текущей репутации компании.
Анализируя поисковую выдачу, следует обратить особое внимание на первые две-три страницы, поскольку их чаще всего смотрят потенциальные клиенты.
Нужно принимать во внимание тональность отзывов. Большинство мнений должны быть положительными или нейтральными.
Следует изучить упоминания о бренде:
- На геосервисах;
- На сайтах-отзовиках (otzovik, irecommend и др.);
- В статьях и обзорах (в том числе места в рейтингах по мнению авторов);
- В тематических блогах;
- В комментариях из соцсетей.
Шаг 2. Создание стратегии
Стратегия поможет в обработке мнений о бренде. Ради удобства можно занести отзывы, требующие реакции, в таблицу. Там можно указать:
- Когда и на каком сайте появился отзыв;
- Оценка и тональность;
- Количество комментариев от других пользователей под рецензией;
- Отношение положительных отзывов ко всем на каждой платформе;
- Сайты-лидеры, на которых активнее всего ведутся дискуссии о бренде.
Что еще занести в таблицу, маркетолог решает, исходя из стратегии. Если нужно, например, улучшить мнение об определенном товаре, следует вносить реакции только на него.
На основе изученной информации формулируются частые вопросы и претензии, формулируются ответные реакции на них. Наличие шаблона облегчит работу с отзывами.
Вопросы у покупателей могут вызывать:
- Обоснованность цены;
- Достоинства товара;
- Надежность;
- Работа сотрудников;
- Преимущества перед конкурентами.
Как реагировать на отзывы?
Важная составляющая репутации бренда – реакция на отзывы. Необходимо всегда комментировать негативные отзывы и желательно благодарить покупателей за положительные отзывы.
Чтобы правильно отреагировать на негативное мнение, нужно определить его тип. Мнение бывает:
- Конструктивное. Покупатель обосновал причину недовольства, хочет решить проблему;
- Эмоциональное. Клиент не указал конкретных претензий, пишет эмоционально, не хочет вступать в диалог с представителем компании;
- Троллинг. Потребитель скорее всего хочет вступить в конфликт и вряд ли является клиентом бренда;
- Черный пиар. Рецензии конструктивные, создаются конкурентами для того, чтобы заставить потенциальных клиентов сомневаться в качестве товара.
Наиболее тщательно следует проработать реакцию на конструктивную критику. Нужно обязательно принести извинения за доставленные неудобства и попросить уточнить детали заказа. Чтобы загладить вину перед клиентом, можно, например, заменить бракованный товар на аналогичный исправный, сделать подарок. После того как конфликт будет исчерпан, нужно сообщить об этом в комментариях к отзыву.
В ответ на эмоциональное мнение следует спросить, чем именно недоволен покупатель, а после разъяснение поступить как в первом случае.
Если вы заподозрили черный пиар или троллинг, следует:
- Спросить, что именно не понравилось потребителю;
- Если ответа не последует, попросить администрацию удалить рецензию;
- В случае отказа разместить на другом ресурсе опровержение, предоставив скриншоты либо ссылки.
Черный пиар вычисляется по деталям: дата покупки, чек и т.п. Если автор отзыва их не предоставит, значит отзыв составлен по заказу конкурента.
Где заказывать отзывы? На TexTovich.com
Биржа социального продвижения TexTovich.com неслучайно так названа. Она позволяет заказчику продвигаться в интернет-пространстве без труда.
Сейчас очень важны отзывы реальных людей, написанные живым и понятным языком. То же самое касается комментариев, обзоров и новостей. Когда на сайт заказчика заходят люди, то начинают читать отзывы или комментарии, а значит. остаются на сайте, делают заказ или становятся более лояльными. Это помогает не затеряться среди конкурентов и продвигать свой продукт наиболее эффективно.
Параметры биржи Текстович помогают настроить свой заказ таким образом, чтобы он был понятен автору.
Как ещё можно улучшить репутацию?
Помимо отработки отзывов можно улучшить репутацию следующими способами:
- Мониторинг качества продукции и оказываемых услуг, регулярно его повышение;
- Стандартизация работы сотрудников;
- Предоставление потребителям достоверную информацию о товарах;
- Сотрудничество с блогерами;
- Обозначение целей и задач компании;
- Работа с инновационными технологиями;
- Предупреждение распространения фейковой информации о бренде;
Комплексный подход к работе над репутацией бренда обеспечит прирост числа клиентов и увеличение количества продаж.
